Archive for febrero, 2011

Soporte al técnico

Mi papá solía decir que uno debía tener entre sus amigos un médico, un abogado y un sacerdote. Él quería decir que así se contaría con alguien de confianza a la hora de problemas de salud, legales o espirituales. El médico acudiría presto en respuesta a nuestros gritos de dolor, el abogado nos sacaría del bote al que fuimos a parar injustamente (esta posibilidad existe mucho antes de la filmación de Presunto culpable) y el sacerdote nos asesoría en las grandes decisiones de la vida, además de celebrar esa misa que suele seguir a algunas grandes decisiones.

Siempre he estado de acuerdo con mi papá. Las tres profesiones en las que él recomendaba tener amigos detentan una autoridad proveniente de unas técnicas especializadas, un lenguaje esotérico y un licenciamiento muy estricto, autoridad que puede producir grandes beneficios a los clientes de estos profesionales pero también puede someterlos y perjudicarlos de varias maneras. Los legos tenemos hacia ellos una mezcla de respeto y miedo. Por su poder pueden (o pensamos que pueden) enviarnos al cielo o al infierno terrenos y ultraterrenos (los abogados y sacerdotes) o ponernos en la puerta de uno de esos destinos (los médicos). Por eso es tan deseable contar con profesionistas de estas áreas en cuya capacidad y honestidad podamos confiar.

Mi papá tuvo mucha suerte. Además de ser médico, estar casado con una médico y gozar del afecto de muchos de sus colegas, tuvo varios amigos abogados y sacerdotes. A mí no me ha ido nada mal. En mi familia ampliada hay de todo, incluso combinaciones: sacerdotes (o sacerdotes en retiro) médicos, sacerdotes abogados y abogados con carrera trunca en sacerdocio, incluso abogados con, por decirlo de alguna manera, carrera técnica en sacerdocio. Por su parte, todos mis amigos médicos tienen algo de sacerdotes. Uno de mis cuates abogados, notario, además de dar fe, da esperanza y caridad (diría Marco A. Almazán).

Pero el consejo paternal es insuficiente o, mejor dicho, no está actualizado. Data más o menos de los años 80 del siglo pasado y el mundo ha cambiado. Mi padre no previó el surgimiento de otra profesión u ocupación con características muy similares a las tres de marras cuya influencia en la vida contemporánea es central: el profesional de soporte técnico. No tengo ningún amigo en ese gremio y me siento incompleto. (Aclaro, en caso de que me estén leyendo mis amigos ingenieros en electrónica y licenciados en sistemas, algunos también bastante sacerdotales, que no los estoy ignorando, pero lo que ellos hacen, la ayuda en materia tecnológica que me han dado y dan a otras personas más allá de lo que podemos agradecer, es algo distinto a lo que comentaré a continuación, es otra cosa, pues).

Antes de seguir, admito que “soporte técnico” suena feo, pero esa es la traducción de technical support que se ha impuesto en español. También entiendo que no se trata de un solo tipo de profesional, seguramente entre ellos hay ingenieros, licenciados en sistemas, diseñadores y gente sin una carrera propiamente dicha. Por supuesto, tampoco hay un proceso de certificación tan riguroso como, por ejemplo, el de los médicos (eso es parte del problema). Las semejanzas clave del ejercitante del soporte técnico con abogados, sacerdotes y médicos son las técnicas especializadas, el lenguaje esotérico y la capacidad para hacer a los comunes mortales felices o infelices. Por lo demás, los encargados de soporte técnico superan a los otros profesionistas en la amplitud de su presencia en la vida diaria. Pueden pasar meses y hasta años para que yo tenga que recurrir a uno de mis amigos en su calidad de sacerdote, médico o abogado, pero cada mes o con más frecuencia tengo que enfrentarme (sí, en todos los sentidos: estar frente a frente, estar ante un peligro y estar con un enemigo) con alguien de soporte técnico: en la compañía de teléfonos, en la de cable, en la de telefonía celular, en la fabricante de computadoras o programas para ellas, en la oficina, etc.).

Las técnicas propias de los profesionales del soporte técnico van del sentido común a la superespecialización, del “salirse y volver a entrar” (esto es, apagar la computadora y encenderla de nuevo) a hacer complejas reconfiguraciones de software y hardware. Lo malo es que suelen presentar el sentido común a los clientes como un conocimiento sofisticado, esotérico, cuando lo único que hacen es oprimir un par de teclas para resolver el problema, pero, eso sí, cuidando que sus dedos queden ocultos para que los legos no vayamos a intentar aquello reservado a los consagrados. Y por otra parte, cuando se necesitan las técnicas especializadas, estas parecen ser desconocidas para ellos o los técnicos las quieren hacer pasar como sentido común: ¿a quién no le ha dicho un profesional de soporte técnico, después de explicar con toda confusión un diagnóstico y la solución propuesta, “¿de acuerdo?”, como si uno tuviera los elementos para avalar la decisión?

Quizá la razón de no conocer o no usar conociéndolas las técnicas especializadas es que los de soporte técnico parecen tener como máximas “el que me llama es un idiota” y “el problema que me presenta, si existe, necesariamente es uno de los cinco que tengo en mi protocolo de atención”. Entiendo bien que ante la llamada de un cliente sin señal de Internet, lo primero es descartar lo obvio: el módem está apagado, desconectado de la red o requiere una contraseña olvidada. Pero insistir en ello después de una hora de llamada efectiva (posteriores a treinta minutos de espera) tiempo en el que uno describió con todo detalle el contratiempo y lo que ha hecho para solucionarlo y ha repetido la descripción tantas veces como haya sido necesario para que el del otro lado de la línea se convenza de que uno no está mintiendo, es francamente desesperante.

Por cierto, quienes se destacan por pensar que la quejas o consultas de los clientes se basan en una mentira son los encargados de atender al público en las grandes corporaciones de software. Los errores que reportamos no pueden haber ocurrido, ese inconveniente que tenemos no está pasando, lo estamos imaginando. Cada prueba que les demos, incluso mediante el envío de una imagen de la pantalla en el momento del problema, es contradicha contundentemente por el dogma, expresado en un lenguaje iniciático, de que ese programa no puede fallar. Quienes sufren el mal funcionamiento de un programa y se quejan de ello son acusados de herejía cuando no de franca apostasía.

Y ya hablando del lenguaje esotérico del soporte técnico, este léxico le dice quítate que a’i te voy al de un cardiólogo, un abogado fiscalista o un teólogo escolástico. Las soluciones de soporte técnico pueden ser más mágicas que una misa para evitar el purgatorio. Más de una vez un técnico de cable ha decidido en su inmensa sabiduría que me concederá parar de sufrir y que me va a “mandar un refuerzo de señal”. Este sacramento se puede recibir más de una vez, de hecho, se tiene que recibir cada dos o tres meses so pena de ver solamente televisión abierta. La preparación para recibirlo consiste en pasar media hora apretando botones del aparato telefónico en obediencia ciega a los dictados de voces de ultratumba, llegar por fin al taumaturgo con acento entre puertorriqueño, cubano y argentino, obedecer de nuevo órdenes como apagar y prender, desconectar y conectar, esperar cinco minutos y repetir el rito. Una vez que el mago constata que no estamos actuando por pura ociosidad, idiotez o ganas de quitarle su tiempo, enviará el refuerzo de señal y nos describirá una serie de interacciones entre seres sobrenaturales que ocasionaron nuestra excomunión del entretenimiento y la información. Todavía habrá que ser pacientes y no hacer nada con la tele por algunos minutos hasta que el poder del profesional de soporte técnico se manifieste en nuestra pantalla.

En cuanto a la capacidad de soportador técnico para hacernos felices o miserables, mis experiencias más ilustradoras vienen del mundo de la telefonía celular. Estos trabajadores pueden hacernos pensar que estamos dementes cuando afirman con desparpajo todo lo contrario de lo que leímos en el sitio de Internet de su empresa en relación a las capacidades de un celular, a los componentes de un plan de contratación o a nuestros adeudos. No sólo nuestra incipiente competencia tecnológica se va desmoronando, sino también esa habilidad adquirida en nuestra infancia y cuyo dominio damos por descontado, la de leer, es descalificada con toda seguridad por el técnico. En esos momentos también se nos puede ocurrir que tienen razón todos esos correos electrónicos que nos advierten sobre genios maléficos de la informática que tratan de controlar nuestras computadoras. Sí, todo indica que uno de ellos se metió a nuestra portátil y falsificó justo la página que queríamos consultar. La mejor forma de superar este estado de incertidumbre y de paranoia es lograr que nuestro asesor se asesore con el compañero que tiene a su lado en el mostrador. Cuando empiecen a contradecirse entre ellos nos daremos cuenta de que no estamos locos.

En todo caso, para que eliminen un cargo injustificado, nos habiliten una función que hemos contratado o simplemente reconozcan que existimos como clientes, dependemos de los profesionales de soporte técnico. Lo que ellos aten en el mostrador o en la línea telefónica quedará atado en nuestra computadora, televisor o celular, lo que no, no. Por todo esto, los humildes clientes tenemos respeto y miedo por los técnicos de soporte a los que casi nunca vemos cara a cara. Los evitamos tanto como podemos pero más temprano que tarde, de buena o mala gana, recurrimos a ellos. Recuerdo que en uno de mis empleos, hace unos veinte años, el soporte técnico ordinario en materia de cómputo nos lo dábamos los compañeros de trabajo pues sabíamos que así solucionábamos nuestros problemas con mayor rapidez y eficacia. Sólo llamábamos a los técnicos cuando ya habíamos agotado nuestros conocimientos, experiencia y corazonadas colectivos. Y los convocábamos no tanto por confianza en que ellos nos darían la respuesta necesaria sino con el supuesto de que el aparato descompuesto o una de sus partes ya estaba perdido y que la única forma de conseguir que nos lo renovaran sería con el dictamen de los de soporte técnico.

Bueno, el hecho es que ahora la trilogía de profesionales necesarios en la vida es una tetralogía, que no tengo ni un amigo en este campo del soporte técnico y que necesito al menos tres: para cable, telefonía fija/Internet y telefonía celular. Como ya dije, me siento incompleto. Si un profesional de soporte técnico quiere ser mi amigo, puede encontrarme en Facebook.

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Censura y ética: el asunto Aristegui/MVS

Como muchos mexicanos repudio la censura aplicada a Carmen Aristegui por la empresa MVS. Sin embargo, creo que no comparto con muchos de esos mexicanos la caracterización de lo ocurrido. No creo que la terminación de la relación laboral de Aristegui y MVS por parte de esta última sea una acción injusta ante un comportamiento profesional, ético y valiente de la conductora. Creo que es una reacción incongruente y desproporcionada ante un comportamiento no del todo profesional y ético de parte de Aristegui.

En defensa de Carmen Aristegui se ha dicho que sólo hizo una pregunta, nada más pidió al Presidente aclarar algo y que eso no es una acusación. Es cierto, Aristegui no acusó de alcohólico a Calderón, pero sí lo puso en calidad de sospechoso con base en lo que se dice en las redes sociales y en lo expresado por una manta colocada en el Congreso por el diputado Fernández Noroña y otros congresistas del Partido del Trabajo. Es decir, asumió que el Presidente debe presentar pruebas de su salud porque circula un rumor en un medio donde predomina el anonimato y porque un no anónimo barbaján dice que Calderón es alcohólico. Ella misma dijo en su programa “no podemos corroborar (el rumor), no hay información específica, por lo menos, que nosotros dispongamos de ella”. Como señala Raymundo Riva Palacio en Eje Central, no se le ocurrió pedir pruebas a los acusadores, como hasta en nuestra deficiente práctica judicial se hace. Tampoco pensó en, antes de pedir aclaraciones a la Presidencia, tomarse la molestia de conducir una investigación periodística: entrevistar personas presentes en actos del Presidente, revisar videos, correlacionar acciones, etc. Eso no es algo demasiado difícil, es posible obtener filtraciones hasta de la salud de Fidel Castro.

Creo que esa conducta no es profesional, pero tampoco inusual en Carmen Aristegui. Ella con frecuencia toma rumores o, sobre todo, sus propias conjeturas (y sus conjeturas sobre sus conjeturas) para hacer “análisis” y señalar personas como posibles responsables de acciones reprobables o para plantear la existencia de problemas con poca sustancia. Es más, creo que este caso de uso inapropiado de suposiciones no es el más grave que se le puede encontrar. Por estas dos razones, porque no es la primera vez que Aristegui infla notas y porque en esta ocasión lo hizo de manera más leve que de costumbre, me parece que la respuesta de MVS fue incoherente y desproporcionada. Hasta ahora, el estilo Aristegui les traía audiencia y estaban contentos. Sólo ahora, cuando se ve afectado el Presidente, se le ocurrió a los directivos de la empresa llamarle la atención y, finalmente, despedirla. No parece haber una verdadera preocupación por la ética periodística, más bien hay una cobardía que los lleva a censurar lo que en otros momentos toleraron.

Pero es obligado decir que inflar los rumores y las suposiciones para obtener notas escandalosas es una práctica muy común en el periodismo, Aristegui y MVS no son los únicos. Algunos medios, como Proceso, han hecho de esa práctica toda una disciplina. Por nuestra parte, los lectores y audiencias tendemos a aprobar noticias y editoriales cuando señalan a alguien que nos disgusta y a descalificarlos cuando atacan a quien respetamos, con independencia de los datos y los razonamientos. Los medios menos críticos (quiero decir los que menos usan criterios explícitos y consistentes para opinar) suelen denostar y alabar a las figuras y a las políticas adecuadas para tener contento a su público y a sus aliados políticos. Así se mantiene un círculo vicioso que, por supuesto, no ayuda a informar objetivamente ni a fomentar la crítica en la ciudadanía.

Se puede objetar a lo que acabo de expresar que cuando se escribe o se conduce un programa todos los días y cuando se tiene que procesar información con rapidez para ofrecerla al público, es difícil trazar con precisión la línea que separa los hechos estrictos de las suposiciones probables pero eso no es una excusa para dejar de preocuparse por ello en aras de atraer lectores u oyentes. El ser una figura consagrada tampoco otorga la infalibilidad a los periodistas.

A propósito de esto último, me llama la atención que varios de los editorialistas que han criticado a MVS por despedir a Aristegui incluyen en sus artículos una frase del estilo de “estemos o no de acuerdo con la forma en que Carmen Aristegui manejó la noticia, MVS hizo mal en despedirla…”. Parece que ellos mismos se censuran ante esta popular periodista. ¿Por qué no decir abiertamente si están de acuerdo o no con el tratamiento que ella hizo de la nota sobre la manta petista en la Cámara de Diputados? ¿No enriquecería el trabajo de los periodistas en general? ¿O es que temen perder la simpatía de sus lectores si hacen notar una pequeña mancha en la carrera de Aristegui?

Finalmente, a pesar de estos comentarios críticos sobre Carmen Aristegui, no dejo de reconocer su trabajo en temas como los abusos de Marcial Maciel y la persecución a Lydia Cacho por parte de Mario Marín. Su labor en esos asuntos benefició a muchos, involucrados y ciudadanos en general, incluso fuera de México. En el primer caso, dio voz a víctimas largamente ignoradas y contribuyó a abrir el problema. En el segundo, además de ayudar a proteger a Cacho, su cobertura sirvió para evidenciar lo opresivo y brutal de un lenguaje (el de Mario Marín y Kamel Nacif) que los oyentes de un país tan machista como el nuestro podríamos haber encontrado inocuo y hasta chistoso. Carmen Aristegui ha tenido un lugar importante en la vida pública mexicana, espero que podamos ver lo mejor de ella.

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